حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان

آيين نامه اجرايي قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان

بسمه تعالي
ضوابط اجرايي قانون حمايت از حقوق مصرف كنندگان در بخش ماشينهاي راهسازي، كشاورزي و تجهيزات وابسته

با استناد به مفاد ماده 37 آیین نامه اجرای ماده 21 قانون حمايت ازحقوق مصرف كنندگان موضوع مصوبه شماره 17370/ت/45341ه مورخ 2/9/1390 هیئت محترم وزیران ، ضوابط اجرايي اين قانون در بخش " خدمات فروش و پس از فروش ماشينهاي راهسازي، كشاورزي و تجهيزات وابسته " که به اختصار "ماشين" ذکر مي شود به منظور مشخص شدن تعهدات و وظايف عرضهکنندگان، واسطهها يا شرکتهاي فروش، واسطهها يا شرکتهاي خدمات پس از فروش و نمايندگي‌هاي مجاز آنان براي "رعايت حقوق مصرفکنندگان" را به شرح زير می باشد.
اهداف:
الف) تعيين حداقل شرايط کمي و کيفي خدمات فروش و پس از فروش ارائه شده از سوي عرضهکنندگان کالا و خدمات مربوطه.
ب) الزام توليدکنندگان و واردکنندگان به بهبود کيفيت محصولات و پاسخگويي به نيازها و انتظارات مصرف کنندگان و رعايت آنها.
ج) ايجاد فضاي رقابتي در تامين نيازهاي مصرف کنندگان.

فصل اول- تعاريف، دامنه کاربرد، مسئوليتهاي عرضهکنندگان
ماده 1- در اين ضوابط، اصطلاحات در معاني مشروح زير به کار ميروند:
1-1- خدمات فروش ماشين:عبارت است از کليه خدماتي از قبيل اطلاع رساني در مورد مشخصات کمي و کيفي کالا و خدمت، شرايط و ضوابط فروش، نحوه تحويل اسناد، مدارک، تجهيزات و متعلقات جانبي به طور کامل و به موقع، شرايط تحويل و اعلام کليه شرايط فروش از جمله شرايط فوق به طور شفاف كه موجب ارايه خدمات فروش بهتر و آسانتر به مصرف کننده مي شود.
1-2- ضوابط فروش : قواعد، مقررات، چارچوب ها و شرايط و ضوابطي است که به منظور تعيين کليه شرايط مربوط به فروش ماشين توسط وزارتبازرگاني تعيين و به کليه عرضهکنندگان آن ابلاغ گرديده و ميگردد.
1-3- خدمات پس از فروش: عبارت است از کليه خدمات پس از فروش يک ماشين از قبيل ضمانت و تعهد، (پشتيباني خدمات، تعميرات و تامين قطعات استاندارد) که بر عهده توليد کننده و يا وارد کننده آن کالا قرار مي گيرد و موجب تعهد و تضمين کارکرد مطلوب محصول ميشود.
1-4- نمايندگي مجاز: شخصيت حقيقي و يا حقوقي است که از طرف توليدکننده يا واردکننده کالا و يا واسطه خدمات به عنوان نماينده رسمي، عهدهدار ارايه خدمات فروش و پس از فروش بوده و داراي مجوز و پروانه معتبر از مراجع ذيربط ميباشد.
1-5- واسطه خدمات: به شخص حقيقي يا حقوقي اطلاق ميشود که توسط توليدکننده يا واردکننده عهدهدار خدمات فروش و يا پس از فروش (از طريق نمايندگيهاي مجاز) در طول دوره تضمين و تعهد ميباشد. واسطه خدمات ميتواند به عنوان بخشي از مجموعه توليدکننده و واردکننده و يا به عنوان شرکتي مستقل تحت نظارت توليدکننده و واردکننده فعاليت نموده و خدمات خود را ارائه نمايد.
1-6- استانداردهاي ابلاغي: شامل مصوبات دولت، وزارت جهادكشاورزي، وزارت صنايع و معادن، وزارت بازرگاني، استاندارهاي تصويب شده توسط سازمان استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران، سازمان حفاظت محيط زيست و شرکتهاي توليد کننده و واردکننده انواع ماشينها ميباشد.
1-7- قطعه و مجموعه استاندارد:قطعات و مجموعههايي که مشمول يکي از استانداردهاي کارخانهاي يا ملي يا توامان باشد.
1-8- خدمات فني استاندارد: خدمات تعميراتي که مطابق با استاندارد کارخانهاي يا ملي يا توامان باشد.
1-9- تعهدات دوره ضمانت:به مجموعه خدمات تعهد شده اعم از تامين قطعات و خدمات فني استاندارد و يا تعويض دستگاه اطلاق ميگردد که در يک دوره زماني (ساعت كاركرد، فصل كاري، ماه و يا سال)، انجام آنها به طور "رايگان" از سوي توليدکننده يا واردکننده تضمين ميگردد.
1-10- تعهدات دوره تعهد: به مجموعه خدمات شامل تعميرات، تامين لوازم يدکي، پشتيباني خدمات، هزينه توقف و اجرت المثل اطلاق مي شود که انجام آن در يک دوره زماني مشخص از سوي توليدکننده يا واردکننده تعهد ميگردد.
1-11- ضمانت نامه: سندي است که توسط عرضهکننده به همراه ماشين تحويل مصرفکننده ميگردد و متضمن تعهدات توليدکننده يا واردکننده در دوران ضمانت و دوران تعهد ميباشد. در ضمانت نامه شرح قطعات مصرفي و استهلاکي که مشمول ضمانت نميشود ذکر ميگردد.
*تبصره:ضمانت نامه به لحاظ شکلي مي تواند در قالب برگه هاي چاپي، تجهيزات سخت افزاري و نرم افزاري، کارت هاي هوشمند و يا غيره با رعايت و لحاظ مشخصات مذکور دراين ضوابط، طراحي و عرضه گردد.
1-12- استفاده مطلوب از ماشين: نحوه استفاده مطابق مشخصات اعلام شده از سوي توليدکننده يا واردکننده (شيوه به كارگيري، نگهداري و نظاير آن) که در ضمانت نامه و دفترچه راهنماي مصرف كننده توضيح داده شده است، ميباشد.
1-13- کتابچه راهنماي مصرف کنندگان: مجموعهاي است به زبان فارسي که حاوي مواردي از قبيل مشخصات و ويژگيهاي اختصاصي و عمومي، فهرست متعلقات و تجهيزات همراه، نحوه استفاده مطلوب، راهنماي خدمات شامل بازديدها و سرويسهاي دورهاي، ضوابط حمايت از حقوق مصرفكنندگان ماشين ، فهرست نمايندگيهاي مجاز شبکه فروش و خدمات پس از فروش و ساير موارد به تشخيص توليدکننده و يا واردکننده ميباشد و در زمان تحويل ماشين بايد توسط عرضهکننده به مصرف کننده ارائه گردد.
1-14- تامين ماشين جايگزين مشابه:منظور از تامين ماشين جايگزين (فقط در دوران ضمانت)، واگذاري ماشين مشابه و در صورت عدم امکان، پرداخت خسارت خواب ماشين (توقف بلا استفاده ماشين) ميباشد.
1-15- قيمت کارشناسي:قيمت کارشناسي ماشين بر اساس نظر کارشناس رسته مرتبط کانون کارشناسان رسمي دادگستري (بر مبناي اولين زمان اعلام عيبي که منجر به تعويض ماشين ميگردد)، خواهد بود.
1-16- شرکت بازرسي: شخصيت حقوقي است که براي ارزيابي عملکرد توليد کننده، واردکننده، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش، نمايندگيهاي مجاز برابر آيين نامه ها و دستورالعمل هاي ابلاغي و تهيه گزارشهاي ادواري و موردي و ارايه آن به همراه اظهارنظرکارشناسي لازم به انجمن تخصصي ذيربط حمايت از حقوق مصرف کنندگان و سازمان حمايت مصرفكنندگان و توليدكنندگان، تعيين مي گردد.
1-17- قطعات ايمني: قطعاتي که نقص يا عيب آنها موجب احتمال صدمه جسمي يا جاني اشخاص گردد و مشمول استاندارد ملي و اجباري و فهرست قطعات ايمني مي باشد.
1-18- كتابچه راهنماي زمان و هزينه استاندارد تعميرات: اين كتابچه حاوي اطلاعاتي است كه زمان استاندارد تعميرات، خدمات و هزينه هاي واحد زماني مربوطه را در محل نمايندگيهاي مجاز و هم چنين در محل كار ماشين برآورد نموده و قبل از عرضه هر نوع ماشين و نيز هر ساله توسط توليدكننده يا واردکننده براي تاييد و تصويب به انجمن حمايتي ذيربط ارايه ميگردد.
1-19- بهاي محصول:منظور از بهاي محصول، مبلغ مندرج در سند فروش (صورتحساب) رسمي از سوي عرضه کننده ميباشد که ممهور به مهر آن است.
1-20- نرخ خدمات:اجرت يا دستمزدي است که از سوي عرضهکنندگان، واسطههاي خدمات پس از فروش و نمايندگيهاي مجاز مطابق ضوابط و دستورالعملهاي مراجع نرخگذار و ضوابط جاري قانوني در ازاي ارايه خدمات از مصرفکننده با صدور صورتحساب رسمي دريافت ميگردد.
1-21- خدمات سيار:خدمات امدادي و تعميراتي است که در محل استقرار ماشين يا تجهيزات وابسته در خارج از نمايندگي مجاز و در محل استقرار ماشين به مصرفکننده ارايه ميگردد.
ماده 2- دامنه کاربرد اين ضوابط شامل کليه عرضهکنندگان اعم از توليد کنندگان ،واردکنندگان، واسطههاي فروش، واسطههاي خدمات پس از فروش و نمايندگيهاي مجاز انواع ماشينهاي راهسازي و كشاورزي نظير انواع لودر، بولدوزر، گريدر، غلطک، بيل مکانيکي، تراكتور و كمباين و ماشينهاي خودگردان در مزرعه و انواع تجهيزات وابسته نظير دنباله بندها و جلوبندهاي تراكتوري، تجهيزات كشاورزي قبل از كاشت و بعد از برداشت محصول و تجهيزات مربوط به مرغداريها، دامداريها، جنگل و مرتع، شيلات و آبزيان که در داخل کشور توليد و يا در چهارچوب مقررات جاري از طريق مبادي رسمي و يا مناطق آزاد به کشور وارد شده و يا ميشوند، ميباشد.
تبصره 1 : وزارت صنعت ، معدن و تجارت صرفاً در صورت حصول اطمینان از ایجاد شبکه خدمات پس از فروش متناسب با شبکه فروش جهت کالاهای موضوع این آیین نامه برای تولید کنندگان داخلی مجوز بهره برداری را صادر و یا تمدید می نماید.
تبصره 2 : در پروانه بهره برداری قید نمودن شرط تامین شبکه خدمات قبل از عرضه و فروش کالا الزامی است.
ماده3-کليه واردکنندگان و توليدکنندگان موضوع اين آييننامه مکلفند ضمن رعايت مفاد ساير آييننامههاي اجرايي مرتبط با اين قانون و ارايه مجوزهاي لازم و رعايت استانداردهاي محيط زيست، ايمني و کيفيت، معيارهاي سازمان استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران، کليه وظايف و تکاليف مورد اشاره در اين ضوابط را رعايت نمايند.
ماده 4- مسئوليت اجرايي مفاد اين ضوابط برعهده توليدکنندگان و واردکنندگان انواع ماشين ميباشد.
ماده 5- اثربخشی خدمات فروش و پس از فروش ارائه شده در جهت رعایت حقوق مصرف کنندگان و نحوه فعالیت افراد حقیقی و حقوقی مشمول این ضوابط به صورت دوره ایی توسط انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان ارزیابی خواهد شد انجمن مذکور این وظیفه را از طریق شرکتهای بازرسی کننده خدمات پس از فروش که دارای تجارب مورد نیاز و مورد تایید سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولید کنندگان و سازمان ملی استاندارد ایران ( فهرست شرکتهای مورد تایید ) می باشند ، انجام خواهد شد و چنانچه این افراد توانایی تامین عوامل شاخص را دارا نباشند ، از ادامه فعالیت آنها تا زمان تامین شرایط لازم برای تامین حقوق مصرف کنندگان ممانعت به عمل خواهد آمد.
تبصره: هزينههاي ارزیابی بر عهده ارزیابی شونده است که از طریق انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان به شرکتهای ارزیابی کننده پرداخت خواهد شد.
ماده 6- مسئوليت رسيدگي به شکايات مصرفکنندگان و احقاق حقوق و جلب رضايت ايشان از خدمات ارايه شده در دوران "ضمانت" و "تعهد"، در مرحله اول برعهده عرضهکننده ميباشد. در صورت بروز اختلاف بين عرضهکننده و مصرفکننده مراتب مطابق مفاد فصول سوم، چهارم و پنجم قانون حمايت از حقوق مصرفكنندگان مصوب 15/7/1388 و آييننامههاي اجرايي و ضوابط مربوطه قابل پيگيري ميباشد.
فصل دوم- وظايف و تکاليف در ارايه خدمات فروش
ماده 7-عرضهکنندگان موظفند کليه مصوبات، ضوابط و دستورالعملهاي مربوط به انواع فروش (فوري، اقساطي و اجاره به شرط تمليک و...) و قيمتگذاري را رعايت نمايند.
*تبصره- مصوبات، ضوابط و دستورالعملهاي مربوط به خدمات فروش اعلامي از سوي مراجع رسمي دولتي، غير دولتي و ... نبايد مغاير با قانون حمايت از حقوق مصرفکنندگان و آييننامههاي اجرايي آن باشد.
ماده 8- توليد کننده و وارد کننده موظف به رعايت استانداردهاي ابلاغي در مورد ايمني، کيفيت، سلامت ماشين و تجهيزات وابسته و مطابقت آن با ضمانت ارايه شده به مصرفکننده ميباشد.
ماده 9- کليه توليدکنندگان و واردکنندگان مکلفند درصورت درخواست سازمان حمايت مصرف کنندگان و توليدکنندگان وانجمن حمايتي ذيربط، اطلاعات و آمار مورد نياز را ارايه نمايند.
ماده 10- عقد قرارداد فروش با مصرفکنندگان الزامي است. در قرارداد فروش درج مشخصات ماشين مورد نظر مصرفکننده، قيمت فروش، نرخ سود مشارکت و خسارت تاخير در تحويل، تاريخ تحويل ماشين (به روز) و نام کليه متعلقات درخواستي مصرفکننده الزامي بوده و عرضهکننده موظف به تحويل ماشين مورد نظر در زمان تعهد شده در قرارداد با رعايت استانداردهاي تعيين شده ميباشد.
*تبصره- عرضهکننده موظف است يک نسخه از اصل قرارداد را به مصرفکننده ارائه نمايد.
ماده 11- فروش نقدي و تحويل فوري منوط به نداشتن تعهدات معوق همان ماشين ميباشد. مدت زمان تحويل حداکثر 30 روز تقويمي پس از انعقاد قرارداد ميباشد. تاخير در تحويل (پس از 30 روز تقويمي)، مشمول پرداخت خسارت تاخير به خريدار، به ازاي هر ماه 5/2 درصد (30% ساليانه) بصورت روز شمار ميشود.
ماده 12- توليدکننده يا واردکننده قبل از اقدام به پيشفروش بايد مجوز مربوطه را از کارگروهي مرکب از نمايندگان وزارت بازرگاني، انجمن حمايتي ذيربط اخذ نمايد.
ماده 13- در قراردادهاي پيش فروش، توليدکننده و واردکننده موظف به پرداخت سود مشارکت حداقل معادل نرخ سود سپرده گذاری یکساله در سیستم بانکی از تاريخ دريافت وديعه تا تاريخ تحويل ماشين به خريدار ميباشد.
*تبصره 1- زمان تحويل حداکثر تا 30 روز تقويمي پس از تاريخ واريز وجه تکميلي (الباقي مبلغ قرارداد) تعيين مي‌شود.
*تبصره 2- تاخير در تحويل، مشمول خسارت تحويل به مصرفکننده به ازاي هر ماه 1 درصد (12% ساليانه)، علاوه بر سود مشارکت مندرج در قرارداد بصورت روز شمار بر اساس کل مبلغ پرداخت شده توسط مصرفکننده ميشود.
*تبصره 3- در صورت تغيير عقيده مصرفکننده در مورد نوع ماشين و متعلقات مربوطه، قيمت و تاريخ تحويل جديد، با توافق توليدکننده يا واردکننده، در قرارداد منعقده ثبت و به امضاء طرفين ميرسد.
*تبصره 4- در شرايط خاص که توليدکننده يا واردکننده قادر به تحويل ماشين مندرج در متن قرارداد نباشد، كسب رضايت كتبي مصرفكننده نسبت به هر گونه تغييرات در قرارداد الزامي مي باشد.
ماده 14- انصراف مصرفکننده تا قبل از 30 روز تقويمي پس از عقد قرارداد، پذيرفته ميشود ولي سود مشارکتي به آن تعلق نميگيرد. در صورت اعلام انصراف خريد پس از يکماه، بازپرداخت سود مشارکت بر مبناي حداکثر 3 درصد کمتر از سود مشارکت مندرج در قرارداد محاسبه و پرداخت اصل مبلغ وديعه و سود مشارکت حداکثر ظرف 15 روز به خريدار صورت ميگيرد.
*تبصره- درصورت عدم محاسبه و پرداخت اصل مبلغ وديعه و سود مشارکت در زمان مقرر، شرايط پرداخت بايد بر اساس قرارداد منعقده (بدون کسر حداکثر 3 درصد) صورت پذيرد.
ماده 15- مفاد اين آييننامه حاکم بر قراردادهاي منعقده توسط توليدکننده و واردکننده ماشين ميباشد و عدم ذكر آنها در متن قرارداد رافع مسئوليتهاي مندرج در اين ضوابط نمي باشد.
ماده 16- عدم پرداخت سود مشارکت، خسارت تاخير در تحويل مندرج در ضوابط، عدم ايفاي تعهدات تلقي و قابل رسيدگي در مراجع مورد اشاره در قانون است.
فصل سوم- وظايف و تکاليف در ارايه خدمات پس از فروش در دوره ضمانت و دوره تعهد
ماده 17- توليدکننده يا واردکننده ماشين موظف است دفترچه راهنماي فارسي دستگاه، ضمانت نامه به زبان فارسي، مشخصات فني، اختصاصي و عمومي ماشين، سند فروش، پرسشنامه ارزيابي رضايت مشتريان و نظرسنجي، نام و نشاني نمايندگيهاي مجاز در سراسر كشور را در زمان تحويل ماشين به مصرفكننده تحويل و رسيد نمايند.
*تبصره 1- براي آشنايي با نحوه استفاده و نگهداري ماشين ، توليدکننده يا واردکننده موظف است علاوه بر ارايه دفترچه راهنما، به برگزاري دوره آموزشي براي مصرف کننده و يا نمايندگان آنها حداقل به مدت يك روز کاري اقدام نمايد.
*تبصره 2- دفترچه راهنماي ماشين و مفاد ضمانت نامهها شامل شرح اقلام مصرفي و قطعات استهلاکي توسط انجمن حمايتي ذيربط با همکاري شرکت بازرسي تهيه و تاييد مي گردد.
ماده 18- رعايت ضوابط مندرج در ضمانت نامه و دفترچه راهنما، براي مصرف کننده لازمالاجرا است.
ماده19- حداقل دوره تضمين براي انواع ماشينهاي راهسازي از تاريخ تحويل به مصرفكننده يکسال (12 ماه) و يا 1500 ساعت کارکرد هركدام زودتر فرا برسد و براي انواع ماشينهاي كشاورزي از تاريخ تحويل به مصرفكننده دو سال (24 ماه) و يا 2400 ساعت كاركرد هركدام زودتر فرا برسد، و براي ساير ادوات، دنبالهبندها و تجهيزات كشاورزي يكسال (12 ماه) و يا 1200 ساعت كاركرد، هركدام زودتر فرا برسد ميباشد.
*تبصره- توليدکننده و واردکننده ميتواند بر اساس سياست تجاري خود و به منظور ارتقاء رضايتمندي مصرفکننده نسبت به افزايش دوره ضمانت با تعهدات مربوطه اقدام نمايد که در اين صورت بايد جزئيات شرايط آن به طور شفاف به مصرفکننده اعلام گردد.
ماده 20- اقلام ضمانت شامل كليه قطعات و تجهيزات ماشين، ازجمله لاستيك، باطري و لوازم برقي، به غير از اقلام و لوازم مصرفي و استهلاكي ميباشد.
*تبصره- تعويض قطعات مصرفي و استهلاکي ناشي از عيب موجود در هر يک از مجموعههاي ماشين، بر عهده توليدکننده يا واردکننده بوده و مشمول تضمين ميگردد.
ماده 21- تعمير ماشين و تجهيزات وابسته و يا تعويض قطعات ناشي از خسارت حاصل از حادثه يا تصادف بوجود آمده، كه به علت ايرادات فني نباشد مشمول ضمانت نميگردد.
*تبصره- چنانچه عيوب موجود در هر يك از مجموعههاي دستگاه با نظر و تشخيص كارشناس رسمي دادگستري سبب بروز حادثه گردد، خدمات مربوطه بر عهده توليدکننده و واردکننده ميباشد.
ماده 22- چنانچه توقف دستگاه براي رفع عيوب ماشين تحت ضمانت (که ناشي از خسارت حاصل از حادثه و يا تصادف نباشد) بيش از زمان تعيين شده در کتابچه راهنماي زمان و هزينه استاندارد تعميرات طول بکشد، توليدکننده و واردکننده موظف به تامين ماشين مشابه جايگزين و در صورت عدم امکان، پرداخت خسارت توقف ماشين به مندرج در اين ضوابط ميباشد.
ماده 23- مدت زمان توقف ماشين براي پرداخت خسارت بعد از زمان تعيين شده در کتابچه راهنماي زمان و هزينه استاندارد تعميرات، براي کليه روزهاي توقف (اعم از تعطيل و غير تعطيل بدون در نظر گرفتن فرآيندهاي داخلي عرضهکننده) شروع و پس از انجام تعميرات لازم و اعلام آمادگي براي تحويل ماشين به مصرفکننده، خاتمه مييابد.
*تبصره- در صورت مراجعه مصرفکننده به همان نمايندگي مجاز يا هر يک از نمايندگيهاي ديگر، براي بار دوم، براي رفع ايراد تکراري، زمان توقف از بدو تاريخ پذيرش، براي پرداخت خسارت توقف محاسبه ميگردد.
ماده 24- براي انواع ماشين از زمان اعلام عيب از سوي مصرف كننده به توليد کننده، واردکننده و يا واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايندگي مجاز و يا در صورت امكان از زمان تحويل ماشين به نمايندگي مجاز و يا واسطه خدمات پس از فروش و يا توليدکننده و واردکننده، به ازاي هر روز توقف مازاد بر زمان تعيين شده در کتابچه راهنماي زمان و هزينه استاندارد تعميرات، خسارت پرداختي به مصرف کننده برابر ارزش عدم کارکرد دستگاه در همان دوره زماني براساس نظر کارشناس رسمي دادگستري رسته مرتبط ميباشد.
*تبصره 1- درصورتيکه توقف هر يك از انواع ماشين براي رفع خرابي هاي احتمالي در "دوران ضمانت" بيش از زمان تعيين شده در کتابچه راهنماي زمان و هزينه استاندارد تعميرات به طول انجامد، براي هر روز توقف مازاد بر زمان تعيين شده، توليدکننده يا واردکننده ملزم به پرداخت يك هزارم (001/0) بهاء ماشين طبق سند فروش علاوه بر مقدار قبلي ميباشد.
*تبصره 2- درخصوص پرداخت خسارت توقف موضوع اين ماده، توليدکننده يا واردکننده ميتواند از طريق واسطه خدمات پس از فروش خود در کمتر از 15 روز پس از تحویل ماشین اقدام نمايد.
ماده 25- در دوران ضمانت چنانچه مصرفکننده به توليدکننده و واردکننده، واسطه خدمات پس از فروش يا نمايندگي مجاز مراجعه نمايد و رفع کامل ايرادات ماشين تحت هر شرايطي در مدت زمان باقيمانده از دوره ضمانت ماشين براي نمايندگي مجاز مقدور نباشد، عرضهکننده موظف است ضمن الزام به اعلام کتبي موضوع به مصرفکننده ترتيبي اتخاذ نمايد که ماشين در اولين فرصت ممکن تحت شرايط ضمانت رفع نقص گردد.
*تبصره- کليه خدمات ارائه شده و تعويض قطعات صورت گرفته در دوران ضمانت و تعهد، مشمول ضمانت مورد اشاره در اين ضوابط ميباشد.
ماده 26- توليدکننده يا واردکننده موظف است معادل مدت توقف بيش از زمان استاندارد تعميرات را به زمان دوره تضمين مربوطه اضافه نمايد.
ماده 27- در دوران ضمانت، هزينههاي بارگيري، حمل و نقل، نصب و راه اندازي ماشين بر عهده توليدکننده يا واردکننده ميباشد.
ماده 28- حداقل مدت زمان تعهد خدمات شامل تامين کليه قطعات يدکي و ارائه خدمات تعميراتي به مدت حداقل ده سال بعد از فروش آخرين دستگاه از نوع و مدل مربوطه توسط توليدکننده و واردکننده ميباشد.
ماده 29- در دوران ضمانت و تعهد، توليدکننده و واردکننده، واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايندگيهاي مجاز موظف به پذيرش کليه ماشينها و تجهيزات تحت مسئوليت ميباشند. صورتحساب مربوط به تعمير يا تعويض کليه قطعات و مجموعههاي معيوب گزارش شده توسط مصرفکننده بايد بر اساس اطلاعات مندرج در کتابچه راهنماي زمان و هزينه استاندارد تعميرات كه قبلا توسط توليدکننده يا واردکننده تهيه و با همکاري شرکت بازرسي به تصويب انجمن حمايتي ذيربط رسيده است، مستند گرديده و به مصرفکننده ارايه گردد.
*تبصره- واردکننده، واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايندگيهاي مجاز آن موظف به پذيرش کليه ماشينهاي وارداتي مشابه نوعي که داراي نمايندگي رسمي آن در کشور است، ميباشد و رعايت کليه ضوابط اين آييننامه و مقررات وزارت بازرگاني در اين خصوص الزامي است.
ماده 30- در دوران تعهد چنانچه رفع عيوب ماشينها و تجهيزات بيش از زمان تعيين شده در کتابچه راهنماي زمان و هزينه استاندارد تعميرات طول بكشد به ازاي هر روز توقف مازاد (در مزرعه، سايت مصرفکننده و يا در تعميرگاه نمايندگي مجاز)، برابر ارزش عدم کارکرد دستگاه در دوره زماني بر اساس نظر کارشناس رسمي دادگستري رسته مرتبط محاسبه و به مصرف كننده پرداخت ميشود.
تبصره : چنانچه نقص یا عیب قطعات ماشین در طول دوره بیش از دو بار تعمیر تکرای همچنان باقی باشد یا در صورتیکه نقص یا عیب قطعات موجب احتمال صدمه جسمی یا جانی ( قطعات ایمنی ) اشخاص گردد و با یکبار تعمیر برطرف نشده باشد یا ماشین بیش از سی روز به دلیل تعمیرات غیر قابل استفاده بماند ، تولید کننده و واردکننده مکلف است حسب درخواست مصرف کننده ، ماشین معیوب را با ماشین نو تعویض یا با توافق با وی بهای آن را مطابق سند فروش به مصرف کننده مسترد دارد.
ماده 31- توليدکننده يا واردکننده بايد پس از تدوين کتابچه راهنماي زمان و هزينه استاندارد تعميرات و تصويب، آن را به واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگيهاي مجاز خود ابلاغ نمايد تا صورتحساب مصرفکننده بر اساس آن صادر و به مصرفکننده تحويل شود و در نمايندگيهاي مجاز امکاناتي را فراهم نمايد تا در صورت درخواست مصرفکننده، امکان مقايسه صورتحساب صادره با جداول مذکور وجود داشته باشد.
ماده 32- توليد کننده و واردکننده موظف است نمايندگيهاي مجاز را ملزم نمايد تا ضمن ارايه صورتحساب مطابق مفاد اين ضوابط، قطعات تعويض شده و يا خدمات ارائه شده خود را به مدت 6 ماه يا 500 ساعت، هر کدام زودتر فرا برسد، ضمانت نمايد.
ماده 33- نمايندگي مجاز تحت هر شرايطي ملزم به پذيرش ماشينها و تجهيزات موضوع اين ضوابط که به دليل موارد ايمني قادر به تردد نيستند، ميباشد.
ماده 34- اگر نمايندگي مجاز تشخيص دهد علاوه بر عيوب مندرج در برگ پذيرش، ماشين داراي عيب ديگري است، قبل از تعمير آنها، بايد با مصرفکننده تماس گرفته و از او براي انجام تعميرات کسب تکليف نمايد.
ماده 35- در دوران تعهد، نمايندگي مجاز بايستي داغي قطعات تعويضي را به مصرفکننده تحويل دهد.
ماده 36– چنانچه به علت استفاده از قطعات غير استاندارد توسط عرضه کننده و يا به دليل عدم کيفيت تعميرات و يا در صورت سهل انگاري، خسارتي متوجه مصرف کننده گردد، عرضهکننده مربوطه موظف به تامين حقوق مصرفکننده برابر با مفاد اين ضوابط ميباشد.
ماده 37–كليه خدمات ارائه شده از سوي توليد كننده و يا وارد كننده به صورت سيار در دوران ضمانت رايگان و پس از آن تا سررسيد دوران تعهد با دريافت هزينه طبق ضوابط جاري الزامي است.
فصل چهارم- ساير تعهدات
ماده 38- توليدکننده يا واردکننده ماشين بايد نسبت به ابلاغ اين ضوابط به واسطه خدمات پس از فروش و از طريق آن به کليه نمايندگيهاي مجاز اقدام نمايد.
ماده 39- توليد کننده و واردکننده بايد نسبت به تهيه و ابلاغ ضوابط پذيرش، گردش کار خدمات قابل ارايه و ترخيص به نمايندگيهاي مجاز و نظارت بر حسن اجراي آن اقدام نمايد.
ماده 40- نمايندگيهاي مجاز، موظف به نصب تابلو رتبه نمايندگي (در صورت اخذ) از حيث رعايت حقوق مصرفکنندگان و همچنين نصب تابلوي حقوق مصرف کنندگان به نحوي که قابل رويت باشد، در محل پذيرش ميباشد.
ماده 41- توليدکننده يا واردکننده موضوع اين ضوابط بايد مستندات اجرايي لازم براي ارائه خدمات به هر ماشين، کليه دستورالعملهاي فني، راهنماي تعميراتي بخشهاي مختلف ماشين و تجهيزات، آموزش استفاده از تجهيزات تخصصي و ابزار مخصوص را راسا فراهم و يا از طريق واسطه خدمات پس از فروش به کليه نمايندگيهاي مجاز ارائه نمايد.
ماده 42- توليدکننده يا واردکننده بايد براي ماشينها و تجهيزات جديد، ابزارآلات، تجهيزات و قطعات يدکي مورد نياز واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگيهاي مجاز را تامين و آموزشهاي لازم را براي کارکنان فني آنها قبل از شروع تحويل ماشين به مصرفکننده داده باشد.
*تبصره: اپراتور و سرويسکار معرفي شده از طرف خريدار بايد آموزشهاي رايگان ارايه شده را گذرانده و تأييديه پايان دوره آموزش را براي کار با دستگاه را از مرجع معرفي شده از سوي توليدکننده و واردکننده، اخذ نمايد. اين تأييديه براي ارايه خدمات دوران ضمانت ضروري است.
ماده 43- توليدکننده يا واردکننده موظف است ضمن تدارک انبار قطعات يدکي سامانهاي را براي تامين و توزيع به موقع و نظارت بر قطعات يدکي مورد نياز واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگيهاي مجاز آنها جهت ارايه به مصرفکنندگان طراحي و اجرا نمايد.
*تبصره: توليدکننده يا واردکننده موظف است امكان سطح دسترسي ايمن به سامانه و يا سيستم مذكور را براي مراجع ذيربط دولتي و غير دولتي قيد شده در اين ضوابط به منظور حمايت از حقوق مصرفکننده و عرضهکننده فراهم نمايد.
ماده 44- توليدکننده يا واردکننده موظف است سيستم رديابي قطعات، بويژه قطعات ايمني نصب شده بر روي ماشين را ايجاد نمايد بطوري که در صورت تشخيص وجود نقص فني در هر گروه از قطعات نصب شده که باعث بروز خسارت شود، امکان فراخوان ماشين هاي مربوطه و برطرف نمودن نقص مزبور وجود داشته باشد.
ماده 45- توليدکننده و واردکننده موظف است نظام رسيدگي به شكايات مصرفكنندگان را در شرکت و كليه نمايندگيهايمجاز مستقر نمايد و گزارش عملكرد دوره‌اي خود را به شرکت بازرسي تعيين شده ارايه نمايد.
*تبصره: در نظام فوقالذکر مدت زمان تعيين تکليف نهايي شکايت مصرفکننده از زمان وصول شکايت توسط عرضهکننده نبايد از هفت روز کاري تجاوز نمايد.
ماده 46- توليدکنننده و واردکننده مستقيما و يا از طريق واسطه فروش و خدمات پس از فروش بايد سامانهاي را براي پرداخت هزينه خسارت وارده به مصرفکننده بگونهاي كه مصرفكننده از ميزان و چگونگي دريافت خسارت خود مطلع گردد مستقر و اجرا نمايد.
ماده 47-توليدکنننده و واردکننده موظف است نظام نظرسنجي از مراجعين کليه نمايندگيهاي مجاز را تحت نظارت و هماهنگي شرکت بازرسي به اجرا درآورده و ضمن انعکاس نسخهاي از گزارشها به سازمان حمايت مصرفکنندگان و توليدکنندگان وانجمن حمايتي ذيربط، بر اساس نتايج حاصله اقدامات اصلاحي موثر را اعمال نمايد.
ماده 48-توليدکنننده و واردکننده موظف است سيستم نظارت بر نمايندگيهاي مجاز را بر اساس وظايف تعيين شده در اين ضوابط را ايجاد و در بازه‌هاي زماني مشخص اجرا نمايد.
ماده 49-توليدکنننده و واردکننده موظف است دستورالعمل اعطاء و لغو نمايندگيها را با معيارهاي مشخص شده تدوين و اجرا نمايند.
ماده 50-توليدکنننده و واردکننده مستقيما و يا از طريق واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظفند ضمن تدوين و اجراي نظام تشويق و تنبيه نمايندگيها، تدابيري اتخاذ نمايند که در دوران ضمانت نمايندگي‌هاي مجاز بر اساس ميزان محصولات برگشتي (رفع عيب نشده) جريمه شوند.
ماده 51-توليدکننده و واردکننده حق واگذاري يا استفاده از خودروي مسترد شده را پيش از رفع عيب ندارد، واگذاري خودروي مزبور پس از رفع عيب و نقص قبلي و با اعلام صريح عيوب رفع شده يا نشده مزبور در اسناد واگذاري خودرو، مجاز مي‌باشد.
ماده 52-عرضهکنندگان مکلفند مطابق ضوابط و دستورالعملهاي قيمتگذاري وزارت بازرگاني (سازمان حمايت مصرفکنندگان و توليدکنندگان)، کميسيونهاي نظارت و ساير مراجع قانوني نرخ خدمات خود را تعيين نمايند.
ماده 53- در هر مورد عدم انجام تعهدات، معادل ريالي تعهد انجام نشده به عنوان ارزش تخلف از سوي انجمن حمايتي ذيربط تعيين و حسب لزوم در شعب تعزيرات حکومتي رسيدگي و منجر به صدور راي ميشود.
*تبصره: در صورت عدم امکان استفاده از مجموعه کل ماشين، به دليل وجود عيب و نقيصهاي در آن و عدم اقدام مناسب و تامينکننده حقوق مصرف کننده از سوي توليدکننده و واردکننده، ارزش کل ماشين يا تجهيزات وابسته به عنوان ارزش تخلف لحاظ مي شود.